Customer Service: Pengertian, Fungsi, Tugas dan Tanggung Jawabnya

customer-service
Seorang Customer Service

Didalam sebuah perusahaan seperti bank , pertamina, layanan komunikasi dan lain - lain ada staf yang bertugas untuk menangani keluhan pelanggan atau umumnya kita ketahui bernama Customer Service

Selain menangani keluhan, staf ini juga bertugas dalam memberikan informasi produk maupun layanan dari perusahaan untuk konsumen.

Pengertian Customer Service

Apa yang dimaksud dengan Customer Service?

Pengertian Customer Service terbagi menjadi dua kata yaitu Customer dan Service.

Customer kalau kita artikan kedalam bahasa indonesia berarti konsumen, klien atau pelanggan

Menurut KBBI Pelanggan memiliki arti pembeli atau orang yang membeli produk secara tetap.

Service jika kita terjemah kedalam bahasa indonesia berarti Layanan

Sederhananya pengertian layanan adalah proses dalam pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas  orang lain secara langsung.

Jadi, dapat kita simpulkan definisi atau pengertian dari Customer Service adalah suatu proses dalam pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas secara langsung oleh staf yang bertugas untuk pelanggan.

Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli

Kasmir (2005)

Menurut Kasmir dalam bukunya pada tahun 2005 mengemukakan pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah.

Moenir (2008)

Menurut Moenir juga hampir sama, dalam bukunya pada tahun 2008 pengertian customer service adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang yang berlandaskan faktor materialnya melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai hak-haknya.

Institute of Customer Service

Menurut Institute of Custtomer Service ,customer service adalah total jumlah dari apa yang dilakukan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan dan menghasilkan kepuasan mereka.

Philip Kotler (2002, 143)

Menurut Philip Kotler pelayanan adalah seluruh manfaat atau kegiatan yang bisa diberikan oleh pihak yang satu kepada pihak lain yang tidak memiliki wujud dan tidak berakibat pada kepemilikan sesuatu atau, dengan kata lain, tidak dapat dihubungkan dengan suatu produk fisik.

Fungsi Customer Service

Selain sebagai staf yang bertanggung jawab dalam menangani keluhan dan melayani pelanggan, Customer Service juga memiliki fungsi lain dalam perusahaan diantaranya:

  1. Sebagai penerima tamu/konsumen
  2. Sebagai petugas depan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan
  3. Sebagai deskman
  4. Sebagai salesman
  5. Dan juga sekaligus sebagai komunikator perusahaan

Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Customer Service

Selain fungsinya sebagai staf yang bekerja didepan untuk menangani tamu atau klien yang datang keperusahaan maupun melalui telephone

Seorang Customer Service (CS) juga bertugas sangat penting dalam suatu perusahaan, serta tanggung jawabnya pun sangat besar trutama kepada konsumen

Secara umum Tugas dan tanggung jawab seorang customer service adalah sebagai berikut:
  • Memberikan informasi yang lengkap seputar produk perusahaan sesuai kebutuhan pelanggan, calon pelanggan, dan non-pelanggan.
  • Menjaga citra dan nama baik perusahaan dengan memberikan pelayanan yang ramah, sopan, dan profesional.
  • Menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan.
  • Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan kebijakan, prosedur, dan aturan yang berlaku di perusahaan.
  • Mengatasi keluhan dan menyelesaikan permasalahan pelanggan agar tetap loyal.
  • Memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami kepada pelanggan yang memiliki latar belakang ekonomi dan pendidikan beragam.
  • Menjadi perantara pelanggan dan perusahaan dengan cara meneruskan keluhan pelanggan kepada pihak manajemen perusahaan sehingga dapat dilakukan perbaikan.


Comments